Tüketicilerin hassasiyetinin en yüksek olduğu mevzuların başında elektrik geliyor. Elektrik hizmetinde yaşanabilecek en ufak bir kesinti bile günlük rutini bozarken tüketici memnuniyeti ve hizmet kalitesi hem piyasa hem de EPDK tarafından yakından takip ediliyor. Tüketicilerin elektrik hizmetlerindeki şikayetlerinin başında fatura fiyatı geliyor. Esnafa sağlanan elektrik gücünün ulusal tarife fiyatının meskenlere kıyasla yüzde 26,39 daha yüksek olması şikayetleri artırıyor. Çünkü yüksek iş yeri elektrik fiyatı esnafı zora sokarken tüketicilere sunulan mal ve hizmetlerin fiyatlarının artmasına da neden oluyor. Tüketicilerin elektrik hizmetlerindeki memnuniyet datalarını açıklayan encazip.com, şikayet mevzularının tedarikçi değişikliği ile düzelebilecek mevzular olduğuna dikkat çekti.
Elektrik, tüketiciler için vazgeçilmez olduğundan memnuniyetleri sıkı bir biçimde takip ediliyor. Güç Piyasası Düzenleme Kurumunun (EPDK) belirlediği kurallar çerçevesinde elektrik tedarikçileri, kendilerine iletilen şikayetlerin özet raporunu internet sitelerinde yayınlamak zorunda. Böylelikle elektrik hizmeti daha uygun denetlenebilirken tüketiciler de elektrik tedarikçisi seçimi yapmadan evvel, başka tüketicilerin nelerden şikayet ettiğini öğrenerek seçimlerini buna nazaran yapıyor. Elektrik tedarikçileri karşılaştırma sitesi encazip.com, elektrik tüketicilerinin şikayetleri ile ilgili bir çalışma yaptı.
Fatura fiyatı ile ilgili şikayetler her kentte başı çekiyor
encazip.com’un derlediği datalara nazaran, 81 ilin tamamına yakınında tüketicilerin yüzde 65,2’si elektrik faturası meblağından şikayet ediyor. Bilhassa iş yerlerinde kullanılan elektriğin kilovatsaat başına 1,05 TL ile meskenlerden yüzde 26,39 daha kıymetli olması, bu memnuniyetsizliğin ardındaki en değerli sebep. Bu durum şikayetleri artırmakla birlikte halkın üretilen eseri daha yüksek fiyattan satın alması manasına da geliyor. Elektrik faturası hakkındaki şikayetleri yüzde 21,3 ile tüketici hizmetleri takip ederken şikayet listesinin üçüncü sırasında yüzde 11,7 ile ikili mutabakatlardan kaynaklı şikayetler bulunuyor. Listenin son sırasında ise yüzde 1,4 ile fatura ödeme hizmetinden kaynaklı şikayetler yer alıyor.
Elektrikte rekabetin artması memnuniyeti yükseltir
Tüketicilerin şikayet ettiği mevzuların tedarik şirketine nazaran değişen mevzular olduğunun altını çizen encazip.com kurucusu Çağada Kırım, “Tüketicilerin memnuniyetsizlik nedenlerinin yüzde 97’si elektrik şirketlerine nazaran değişen hususlardan oluşuyor. Örneğin, elektrik faturasının değerli olmasından şikayetçi olan tüketiciler daha ucuz elektrik sağlayan bir şirkete geçebilir. Birebir formda tüketici hizmetleri daha yeterli olan bir elektrik tedarikçisi seçen tüketicilerin, bu mevzudaki memnuniyetsizlikleri ortadan kalkacaktır. Tüm bunların sağlanmasındaki anahtar ise çok daha fazla tüketicinin özgür piyasadan faydalanmasıdır.” dedi.
Türkiye’deki faal tüketicilerin tamamına yakını, hür tüketici limitleri dahilinde elektrik tüketiyor ve elektrik tedarikçisi değiştirme hakkına sahip. Lakin tedarikçi değiştiren tüketicilerin oranı epeyce hudutlu. Hiç tedarikçi seçimi yapmamış olan tüketiciler, son kaynak elektrik tedariği kapsamında, bölgelerindeki misyonlu elektrik tedarikçisinin abonesi olarak güç kullanıyor. Her bölgede tek bir vazifeli elektrik şirketi olduğundan misyonlu elektrik şirketlerinin yeni abone kapmak için rekabet etmesine de gerek olmuyor. Hem elektrik fiyatı hem de hizmet kalitesi EPDK tarafından belirlenen koşullar çerçevesinde yapılmasına karşın tedarikçiler arasında daha güzel hizmeti daha ucuza vermek gayesiyle bir yarış yapılmıyor. Elektrik tüketicileri, yalnızca özgür piyasa oyuncuları için müşteri oluyor ve daha çok müşteriye hizmet etmek için şirketler ortasında kıyasıya bir rekabet yaşanıyor.
Tüketiciler artık abone değil müşteri olabileceklerini unutmamalı
Verilere nazaran, tüketicilerin memnuniyetsizliklerinde ikinci sırada tüketici hizmetleri konusu geliyor. Türkiye’deki elektrik tüketicilerinin ezici bir çoğunluğunun, vazifeli elektrik tedarik şirketlerinden güç aldıkları göz önünde bulundurulduğunda tüketici hizmetlerinden şikayet oranının yüksekliği, piyasada rekabetin gelişmesinin kıymetini gözler önüne seriyor. Zira elektrik tedarikçisi değiştiren tüketiciler, aldıkları ya da alacakları hizmetin kalitesine nazaran tedarikçi seçimi yapabiliyor. Böylelikle tek bir tedarikçiye mahkum olmayan tüketiciler artık abone değil, müşteri olarak daha bedelli hale geliyor. Sonuç olarak tedarikçiler, daha çok müşteri kapmak için hizmetlerini güzelleştirirken fiyatlarını da düşürüyor.
Mesafeli Mukaveleler Kolay ve Ucuz
encazip.com’un derlediği bilgilerde, ikili mutabakatların kurulma süreci nedeniyle karşılaşılan tüketici şikayetleri üçüncü sırada yer alıyor. Bu durum tüketicilerin, özgür tüketicilerle yapılan mukavele süreçlerinde sorun yaşadığını gösteriyor. Sıkıntıların en değerlisi, tüketicilerin süreci uzun ve karışık bulması. Pek çok tedarikçinin mukavele süreçlerini ıslak imzalı olarak yapmaya devam etmesinin, bu şikayetlerin ardında yatan en büyük etken olduğunu belirten Çağada Kırım, “Tüketicilerin, uzaktan ve uzaklıklı kontratlarla süreç gerçekleştiren tedarikçilerle ikili mutabakat kurması, bu şikayetlerin büyük ölçüde ortadan kalkmasını sağlayacaktır. Ayrıyeten uzaklıklı kontratlar, kolaylığın yanı sıra operasyonel maliyetleri düşürerek tüketicilerin daha ucuz elektrik kullanmaları manasına geliyor. Tüketiciler, tedarikçi seçiminde uzaklıklı kontratlarda ısrarcı olmalı.” diye konuştu.
Elektrik firmalarıyla ilgili tüm süreçler online olarak yapılabiliyor
Pandemide tüketicilerin, elektrik firmalarıyla ilgili bir başka memnuniyetsizliği yüz yüze süreç yaptırmak. Bilhassa virüs salgınıyla gayret ederken hiç kimse firmaya gitmek yahut kapalı ortamda ödeme sırası beklemek istemiyor. Aslında Güç Piyasası Düzenleme Kurumunun (EPDK) yaptığı mevzuat güncellemesiyle birlikte aralı satış kontratları ile internet üzerinden yahut davet merkezlerinden elektrik tedarikçisi değiştirebilmenin yanında sayaç açtırma, adres değişikliği, bilgi güncelleme ya da perakende satış kontratı kurma üzere elektrik aboneliği ile ilgili tüm mevzular, tıpkı halde uzaktan kanallardan yapılabiliyor. Bu durum tüketiciye büyük bir kolaylık sağlıyor. Tüketicilerin bu mevzuda bilgilendirilmesi ve tedarikçi şirketler tarafından yönlendirilmesi şikayetlerin azaltılması konusunda kritik değere sahip.
Çözülmeyen problemler EPDK’ye şikayet edilebilir
Müşteri memnuniyetine büyük değer veren EPDK, Elektrik Piyasası Tüketici Hizmetleri Yönetmeliği ile tedarikçi şirketleri bu bahiste yükümlü tutuyor. Elektrik tedarikçilerinin kendilerine en çok iletilen beş şikayeti ve bu şikayetlere ne kadar müddette dönüş yaptığına dair açıklamaları, kendi internet sitelerinde yayınlamaları konusunda yaptırımda bulunuyor. Böylelikle kullanıcılar, seçim yapacağı tedarikçinin, başka kullanıcılara yaşattığı problemleri ve meselelere ne kadar müddette tahlil getirildiğini öğrenme talihine sahip oluyor. Yönetmeliğe nazaran, elektrik tedarikçisinin sorun yaşayan kullanıcısının meselesini 15 gün içinde çözmesi gerektiğini belirten Çağada Kırım, tüketici tarafından şirkete iletilen probleme en geç 15 gün içinde dönüş yapılmaması durumunda ise tüketicilerin çabucak elektrik tedarikçisini, Cumhurbaşkanlığı Bağlantı Merkezi (CİMER) üzerinden yapacakları müracaat ile EPDK’ye şikayet etmelerini tavsiye ediyor.
Tüketicinin güçlü olduğu periyot başladı
Serbest elektrik tedarik şirketlerinin şikayet oranlarının, misyonlu tedarik şirketleri ile kıyaslandığında daha düşük olduğu fark ediliyor. Bu durumu büyük ölçüde, hür tedarikçilerin daha az müşteriye daha butik hizmet vermelerinin hizmet kalitesini etkilemesi halinde açıklamanın daha gerçek olduğunun altını çizen Kırım, “Bazı özel tedarik şirketlerinin yıl boyunca neredeyse hiç şikayet almadıklarını söylemek mümkün. Az şikayet almaları münasebetiyle şirketlerin şikayetlere dönüş müddetleri de misyonlu tedarik şirketlerine nazaran daha kısa oluyor. Tüm bunları göz önünde bulundurduğumuzda tüketicilerin, hür elektrik piyasasına iştirakleri ile rekabetin artmasının memnuniyeti yükselteceğini ve faturalarını düşüreceğini söyleyebiliriz. Artık tüketicinin ehemmiyetinin arttığı bir periyoda girdik, tüketicilerin bu bahisteki farkındalıklarının artması gerekir.” biçiminde konuştu.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
