Gelişen teknoloji ve pandemi şartları, müşterilerin davranışlarını da derinden etkiledi. Evvelden alışveriş tercihlerini kalite ve fiyat odaklı yapan müşteriler, markalar ortasında seçim yaparken artık her şeyden evvel tecrübeye öncelik veriyor.
IDC tarafından yapılan bir araştırmaya nazaran, pandemi öncesinde işini daha verimli ve kârlı hale getirmeyi önceliklendiren şirketler, pandemi sonrasında önümüzdeki 12-24 ayda hangi stratejik iş gayelerinin kıymet kazanacağı sorulduğunda, birinci sıraya müşterilerini yerleştiriyor. Gelişen teknoloji ve pandemiyle birlikte davranış değişikliğine giden müşteriler ise “önce deneyim” diyor. Erişim kanallarının giderek arttığı bir ortamda müşterilerine tüm temas noktalarında en uygun tecrübesi yaşatmak isteyen şirketler, çok kanallı (omnichannel) idare platformlarına gereksinim duyuyor. Bu alanda faaliyet gösteren yapılardan da yeni ataklar geliyor. Son olarak tüm dayanak ve satış süreçlerini tek platformda toplayan yerli teşebbüs Infoset, Ocak 2020’deki kuruluşunun bir yıl sonrasında rotasını Avrupa ve Amerika’ya çevirdiğini duyurdu. Şirketten edinilen bilgilere nazaran çağdaş bir omnichannel müşteri servis yazılımı sunan Infoset’in müşteri sayısı ve kullanım oranları 6 ayda 6 kat arttı. Bu periyotta 3 milyondan fazla canlı dayanak görüşmesi yapılırken, kullanıcı sayısı da 2 bine yaklaştı.
İyi müşteri tecrübesi e-ticarette satışları 50’ye kadar artırıyor
Ürünlerini davranışsal ve iletişimsel pazarlama açısından zenginleştirdiklerine dikkat çeken Infoset Kurucu Ortağı Samed Düzçay, bu sayede e-ticaret bölümündeki müşterilerinin satışlarını 30-50 düzeyinde artırabildiklerini belirtti. Çok kanallı süreç idaresinin, müşteri tecrübesini zenginleştirmek, takviye süreçlerini kolaylaştırmak ve satışları artırmak konusunda tesirli olduğuna da değinen Samed Düzçay, “Müşteriler marka ile temas ettikleri tüm noktalarda birinci sınıf tecrübe yaşamak istiyor. Düzgün bir müşteri tecrübesi, şirketin kârlılığını da etkiliyor. IPSOS tarafından yapılan bir araştırmaya nazaran, B2B iş yapan bir şirket, müşteri tecrübesini güzelleştirerek sadakatte 0,1 puanlık bir artış sağlıyor. Bu artış, şirketin gelirlerinde 2 yılda 27 milyon dolarlık bir artışı da beraberinde getiriyor” dedi.
Müşterinin en büyük beklentisi sıkıntısız bir tecrübe
Samed Düzçay, pazarlama dünyasındaki değişiklikleri ve müşteri beklentilerini ise şöyle yorumladı: “Pazarlamanın yeni ismi müşteri tecrübesi oldu. Evvelce ROI’lerimiz vardı, yani yaptığımız yatırımın geri dönüşünü ne kadar vakitte alabileceğimize bakardık. Artık ROCXI var, yani müşteri tecrübesine yaptığımız yatırımın bize ne kadar geri döndüğüne bakıyoruz. Âlâ bir tecrübenin tarifi, müşteriden müşteriye değişiyor ve eskinin ‘herkes için’ yaklaşımı artık sonuç vermiyor. Üstelik müşteri her temas noktasında tıpkı kalitede tecrübe bekliyor. Wunderman Thompson ajansının yayınladığı datalara nazaran, tüketicilerin 42’si, tüm aygıtlarda ve kanallarda meselesiz bir tecrübenin en büyük beklentisi olduğunu söylüyor. Karar vericilerin 11’i kaliteli tecrübeler sunarken kusursuz, çok kanallı tecrübeleri en kıymetli faktör olarak görüyor.”
Destek müddetlerini 2 kata kadar hızlandırıyor
Tüm irtibat kanallarını ve grupları tek bir panelden yönetebilmenin, hibrit çalışma sisteminde kolaylık sağladığını söyleyen Samed Düzçay, Infoset’in şirketlere yararlarını da anlattı: “Şirketler bulut davet merkezi üstünden gelen/giden davet, e-posta, canlı dayanak, chatbot, toplumsal medya üzere tüm bağlantı kanallarını tek bir platformdan kolay bir formda yönetiyor. Çok kanallı otomasyonlarla dayanak operasyonlarını kolaylaştırıyor. Takviye müddetlerini 2 kata kadar hızlandırarak müşteri tecrübe skorlarını düzgünleştiriyor, satışlarını artırıyor.”
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
