SAS ın yaptığı araştırmada iştirakçilerin yarısından fazlası 56 pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi Bu sonuç Ağva Escort Bayan pandemi devrinde müşteri sadakatinin azaldığını gösteriyor
Analitik önderi SAS’ın araştırmasına nazaran aşılar kullanıma sunulduğunda müşterilerin harcamaları artıyor Aşılama yapıldığında harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulduğunda iştirakçilerin beşte biri 19 artıracaklarını söylerken aşılar Ağva Escort bulunduğunda harcamaları azaltacaklarını söyleyenlerin oranı ise 10
Ancak kimi işletmeler bu artan harcamaları kaçırma riskiyle karşı karşıya Müşterilerin yaklaşık yarısı 47 yalnızca bir yahut iki makus tecrübenin bir markayı terk Escort Ağva etmelerine yeteceğini söylüyor Türkiye’deki müşteriler bu bahiste daha da kararlı 52’si bu türlü bir durumda öbür bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini belirtiyor Müşterilerin beşte dördü 81 pandemi başladığından beri müşteri tecrübesinin geliştiğini düşünüyor İki bireyden biri 56 ise yeniden de pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi
Sonuçlardan pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor Türkiye deki tüketiciler dijital kanallara geçti ve yalnızca 15’i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde Bu data Orta ve Doğu Avrupa Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler ortasındaki en düşük oran Müşterilerin 80’inden fazlası normale dönmeyeceğini bunların 44’ü şu anda olduğundan daha fazla çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor
Düşük fiyatlar ve özel indirimler tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye yetmiyor Tüketicilerin beşte biri 23 diğer yerlerde daha düşük fiyat ve daha güzel indirim bulduğu için satıcıyı değiştirirken 20’si daha kolay ve kullanımı kolay bir çevrimiçi tecrübe sunan bir satıcıya geçti 16 sı daha süratli yahut daha uygun teslimat seçeneklerine geçti 13’ü olumsuz müşteri tecrübesi nedeniyle satıcısını değiştirdi
Müşteri tecrübesinin en kıymetli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koydu
- Müşterilerin yarısından biraz fazlası 60 düşük fiyatları ve özel indirimleri birinci üç öncelik ortasında görüyor
- Yarısı 55 uygunluk erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri tecrübesinin kıymetli bir bileşeni olarak bedel veriyor
- 48 i adil ve sorumlu davranan şirketleri birinci üç öncelik sırasına koyuyor
- 46 sı kısıtlamalar sırasında uygun müşteri hizmeti sunmanın müşteri tecrübesinin kıymetli bir kesimi olduğunu söyledi
İnsanların 60 ı düşük fiyatları ve özel indirimleri bir öncelik olarak görürken pandemi fiyatın tek başına müşteri davranışını belirlememesine neden oldu Üstteki bulgular fiyata kıyasla müşteri tecrübesinin başka alanlarının değerinin arttığını gösteriyor
SAS CEMEA Bölgesi Müşteri Analitiği Ünite Müdürü Radoslaw Grabiec şunları tabir ediyor Pandemi dünyayı alt üst etti Bunun en açık ispatlarından birini tüketici önceliklerinin değişiminde görüyoruz İş süreçlerinde çevik olmak bir mecburilik Bu da B2C süreç zincirinin daima değişen tüketici beklentilerine ahenk sağlamak ve daha kolay bir tecrübe sunmak üzere dijital alana taşınması gerektiğini gösteriyor Bunu uygun bir sürat ve doğrulukla ele almak için işletmeler tüketici beklentilerini ve mümkün darboğazları daha âlâ görmek için analitiği dijital kanallara sıkı bir formda entegre etmeyi düşünmeliler
İşletmelerin daha özel bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olmak için müşteriler artık şirketlere şahsî datalarını sağlama konusunda daha istekli Müşterilerin üçte biri 33 ferdî bilgilerini paylaşma mümkünlüğünün pandemi öncesine nazaran daha yüksek olduğunu söylüyor Pandemi öncesinde bu oran 20 idi Bilgilerini paylaşma mümkünlüğü daha yüksek olan bireylerin üçte biri bunu daha düzgün bir müşteri tecrübesi karşılığında yapabileceklerini belirtiyor
Ancak şirketler pandemi sırasında müşterilerin dolandırıcılık konusundaki farkındalığının değerli ölçüde arttığını da göz önünde bulundurmalı İştirakçilerin beşte üçü 69 iş dolandırıcılık kelam konusu olduğunda ya daha dikkatli ya da dolandırıcılık olayı ile karşı karşıya kaldı Hatta 16’sı kendilerini hedefleyen dolandırıcılık bildirilerinde bir artış yaşadıklarını söylüyor Rapor bu nedenle kuruluşların kusursuz bir müşteri tecrübesi sunarken dolandırıcılığa karşı tesirli müdafaa sağlamak için ileri analitiğe gereksinim duyduğunu da ortaya koyuyor
Metodoloji
Araştırma SAS için 3Gem tarafından yapıldı ve istatistikler derlendi Tüketiciler Şubat 2021’de bir dizi ülkede Çek Cumhuriyeti Mısır Yunanistan Macaristan Polonya Katar Romanya Rusya Suudi Arabistan Güney Afrika Türkiye BAE bir çevrimiçi anketi doldurdu ve 18 yaşın üzerinde 6 000 yetişkinden oluşan global bir örneklem oluşturdu
Kaynak BHA Beyaz Haber Ajansı
