“Dijital Çağda Kriz İletişimi” başlığında Üsküdar Üniversitesi Bağlantı Fakültesi tarafından bu yıl 8’nci kere düzenlenen Memleketler arası Bağlantı Günleri, alanında kıymetli isimleri ağırlıyor. ABD’deki Dartmouth Üniversitesi’nden konuşmacı olarak katılan Prof. Dr. Paul A. Argenti, “Pandemi ve Dijital Çağda Kriz İletişimi” başlıklı konuşmasında kriz periyotlarında birinci etapta fırsatlara odaklanılmasını, sonra da tehlikenin önünün alınması gerektiğini söyledi. Şimdi Covid-19 krizinin sonuna gelinmediğini, Türkiye’de de krizin hala devam ettiğini belirten Argenti, “Ancak en nihayetinde sona erecek. Bu kriz sona erdiği vakit da bir sonraki kriz düşünülmeye başlanmalı zira bu bir sonraki krizde yardımcı olacak.” dedi.
Üsküdar Üniversitesi İrtibat Fakültesi tarafından bu yıl 8’ncisi düzenlenen Milletlerarası İrtibat Günleri’ne Amerika’daki esaslı üniversitelerden biri olan Dartmouth Üniversitesi’nden katılan Prof. Dr. Paul A. Argenti “Pandemi ve Dijital Çağda Kriz İletişimi” başlıklı bir konuşma yaptı.
Prof. Dr. Paul A. Argenti, kriz öncesi ve sırasında uygulanması gereken kıymetli noktalara dikkat çekerken Türkiye’den başarılı olarak değerlendirdiği bir örneğe de değindi.
Kriz periyodunda birinci olarak fırsatlara odaklanılmalı
Amerika Birleşik Devletleri’nde nüfusun şu anda 50’sinin aşı olmuş durumda olduğunu belirten Prof. Dr. Paul A. Argenti, “Dolayısıyla aşılama konusunda aslında üzücü gidilmediğini söyleyebilirim. Bundan ötürü da aslında Amerika Birleşik Devletleri’nde toplumsal aralık dediğimiz durum artık yavaş yavaş tarihe karışmaya başlıyor. Krizle alakalı pek çok akademik çalışma yapan, pek çok şirketle çalışan biri olarak krizdeki tehlikeler ile fırsatlardan bahsederim ve krizi daima şu cümleyle anlatmaya başlarım; Amerika Birleşik Devletleri Lideri, Çince’de krizin iki harfle yazıldığını, bunlardan bir adedinin tehlike oburunun de fırsat manasını taşıdığını lisana getiriyor. Hasebiyle kriz devrinde aslında yapabileceğiniz en kıymetli şey birinci etapta fırsatlara odaklanabilmek olacaktır.” dedi.
Tehlikenin önünün alınması çok önemli
Pandemiler de dahil olmak üzere krizlerin değerli bir çoğunluğunun önlenebilir olduğuna dikkat çeken Prof. Dr. Argenti, “Çünkü bu krizin olacağını hepimiz aslında biliyorduk. Çalıştığım kurumlardan bir adedinde hastanede 30 gün boyunca internete bağlanamadığımız bir durum kelam konusu olmuştu. Bu durum Amerika Birleşik Devletleri’nde bir hastanenin başına geldi. Pekala krizde fırsattan nasıl istifade edeceğiz? Birinci etapta kendini adapte edebilen kurumlar, örgütsel yapılanmalar kurmak gerekir. Harvard Kennedy School’daki pek çok meslektaşım, birinci etapta tehlikelerin farkına varabileceğini ve daha sonrasında bu tehlikelerin önünü alabilmek için öncelikleri belirleyebilmenin çok kıymetli olduğunu söylüyorlar. Tehlikenin önünün alınması çok kıymetli bir kavram.” diye konuştu.
Hastaneler krizle başa çıkamadı
Tehlikelerin ve tehditlerin önüne nasıl geçilebileceğinin, makûs bir durum karşısında reaksiyon verebilme kapasitesinin sorgulanması gerektiğine dikkat çeken Prof. Dr. Paul A. Argenti, “Maalesef kurumların değerli bir çoğunluğu kriz idaresi noktasında yetersiz kalıyorlar. Pandemide bunu çok net bir halde gördük. Çok fazla hastane krizle başa çıkamadı, Seattle’da mesela birtakım hastaneler çok hazırlıklıydı lakin birçok hastanede ferdî gözetici ekipmanların olmadığını da gördük. Münasebetiyle tehlikenin, sorunun birinci etapta önüne geçebilmek, şayet geçemiyorsak karşılaştığımızda nasıl reaksiyon vereceğimiz noktasında hazırlıklı olmak çok değerli.” sözlerini kullandı.
Covid krizi hala devam ediyor
Tehlikelerin üstesinden gelerek krizin yönetildiği durumlarda da ne öğrenildiği, örgütsel öğrenmenin ne olduğunun kıymetlendirilmesi gerektiğini söyleyen Prof. Dr. Paul A. Argenti, “Covid krizi hala yaşadığımız bir kriz. Tünelin sonunda ışığı görmeye tahminen başladık ancak bu bahisleri göz önüne almamız gerekiyor; Covid krizinden ne öğrendik? Bu öğrendiğimiz ile daha âlâ yönetici haline gelebilir miyiz? Kurumlarımızı muhtemel bir krizde daha uygun adapte edilebilir hale getirebilir miyiz? Daima tehditlerle karşılaşacağız, önünü almaya çalışacağız. Önünü alabilirsek bundan anlıyoruz ne öğreniyoruz diye bakmak gerekiyor. Tıpkı durum krizin önünü alamadığımızda da geçerli. Önünü alamadığımız krizi nasıl yönettiğimizi ve kriz idaresinden örgütsel olarak ne öğrendiğimizi pahalandırmak gerekiyor ki bir sonraki krize daha hazırlıklı olalım.” diye konuştu.
Ufak bölgesel krizler global hale gelebilir
Prof. Dr. Paul A. Argenti, ‘Kriz idaresinde ne üzere bir prestiji risk ile karşı karşıyayız ki buna bağlı bir irtibat stratejisi geliştirebilelim fikri birinci olarak anlamamız gerekendir’ diyerek kelamlarına şöyle devam etti:
“Krizde ne yapmak ve ne yapmamak gerektiğini, bunları yaparken de bir bağlantı stratejisinin olup olmadığını sorgulamalıyız. Güçlü global markaları büyük ihtimalle sivil toplum kuruluşlarının amacı haline gelecektir lakin STK’larla da kıymetli konular noktasında iş birliğine gidebilirsek krizlerde bir adım öne geçeriz. Ufak bölgesel krizlerin, global kriz haline gelebileceğini unutmayalım. Yalnızca kendi kesimimiz içerisindeki ve kendi ülkemiz içerisindeki krizlere değil de daha global çaptaki krizlere de odaklanmamız gerekecektir. Bununla birlikte problem yalnızca irtibat problemi değil; yine itimat tesis edilmek isteniyorsa harekete de geçilmesi lazım. Tekrar itimat tesis edebilmek çok kıymetli ve yine itimat tesisini açıkçası sözlerle değil hareketlerle yapılabilir. Zira aksiyona geçmeden lisana getirilen kelamların bir manası olmayacaktır ve krizlere evvelce hazır olabilmek için bir güçlü bir irtibat stratejimizin olması gerekir. Fırtına kapıya dayandığı vakit bu fırtınadan çıkabilmeniz için hakikat bağlantı stratejisini uygulayabilecek uzmanlara gereksiniminiz olacaktır.”
Krize hazırlanırken kurumsal risk ölçülmeli
Stratejik plan uygulanabiliyorsa krizden bahsedilemeyeceğini söz eden Prof. Dr. Paul A. Argenti, “İtibar çok kapsamlı bir biçimde etkilenmiyorsa büyük ihtimal kriz değildir. Çalışanlarında bu süreçten etkilenip etkilenmediği sorgulanmalı. Çok değerli çalışanlar bu süreçten etkileniyorsa o vakit bir kriz durumu vardır. Bir de krizin ölçeği ne kadar ona bakmak lazım. Bir yahut birden fazla sorulara evet karşılığı veriliyorsa krizle karşı karşıya bir durum vardır fakat bu türlü bir durum kelam konusu değilse olay abartılıyordur, yani dramadan ibarettir. Krize karşı hazırlanırken birinci etapta kurumsal risk ölçülmeli. Kurumun karşı karşıya olduğu risk nedir, bunu ölçerken daha sonra neler yapmamız ve yapmamamız gerektiğini göreceğiz. Potansiyel krizdeki irtibat defteri belirlenmeli. Hangi kanaldan ileti iletileceği saptanması, farklı krizlere farklı takımların karşılık vermesi, daha merkezi bir biçimde krizin ele alınması ve bir taslak planının oluşturulması gerekir. Bu türlü bir kas hafızası üzere olacak. Bir plan oluşturduk, ona büsbütün körü körüne bağlı kalacağız demek değil ancak maraton koşucularının nasıl bir stratejisi, bir taslak çerçevesi varsa krizde de bu türlü bir plan oluşturmak gerekiyor.” dedi.
Yara bandı niteliğinde tahliller üretilmemeli
Bir kriz esnasında şirketlerin birinci olarak medya bağlarını yönetebilmesi ve çalışanlarına yönelik bu durumu ibraz ederken bir stratejisi olması gerektiğinin altını çizen Prof. Dr. Argenti, “Markayı güçlendirmek için birtakım taktik ve stratejilerin geliştirilmesi gerekir. Kriz bağlantısındaki gayeler tıpkı olacaktır. Küresel çerçevede tekrar itimat tesis edebilmek çok kıymetli ve prestij sermayesini muhtaçlık duyulan değişiklikleri yaparak güçlendirmemiz gerekecektir. Bir krizde tehlikelerden çok fırsatlar görülüyorsa bu krizden nasıl kar edilerek çıkılabilir diye çabucak düşünmek gerekecektir. Maalesef çok az marka bunu yapabiliyor ve sorunu çözerken uzun vadeli tesirini görmek gerekiyor. Yara bandı üzere bir tahlil aslında üretilmemeli. Kısa vadeli tahlil üretmenin bir yararı olmayacaktır.” diye konuştu.
Kriz bağlantısında birinci olarak sorun tanımlanmalı
Krizde kurulacak irtibat için birinci etapta sorunun tanımlanması gerektiğini lisana getiren Prof. Dr. Paul A. Argenti, “Problemin ne olduğu ve hangi sorunun çözülmeye çalışıldığına bakılmalı. Maalesef ve şirketler çoklukla sorunu anlayamıyorlar. Yanlış sorun çözüldüğünde buna istatistikte “Tip 2 hatası” denilir. Einstein ‘Herhangi bir şeydeki en değerli şeyin sorunun tanımlanması’ olduğunu lisana getiriyor. ‘Yani bir saatim olsa sorunu çözmeye 5 dakika, sorunu tanımlamaya 55 dakika harcarım, lakin sorunu tanımladıktan sonra gerekli bilgileri toplayabilirim’ diyor. Kriz periyodunda irtibatın merkezileştirilmesi ve bununla birlikte medyanın, medya kuruluşlarının bir adım önüne geçebilmek çok değerli. Onların aslında başıyla düşünebilmek ve etkilenen ünitelerle direkt bağlantı kurabilmek çok değerli. İşlerin durmaması lazım.” dedi.
Türk Hava Yolları çok başarılı bir örnek
Prof. Dr. Paul A. Argenti, birinci etapta bağlantı gruplarının merkezileştirilmesinin çok değerli olduğunu söyleyerek kelamlarını şöyle sürdürdü:
“Kriz devrinde krizi yönlendirmek için 30-40 kişilik takımlar oluşturulur. Kriz devrinde, pandemi devrinde çalışanlar çok değerli. Maalesef pek çok şirket, çalışanları bir varlık olarak görmekten çok bir yükümlülük olarak gördüler ve iş çalışanlarını kovdular. Yaptıkları en büyük kusur buydu. Müşterilerle daima bağlantı halinde kalabilmek ve hissedarlara teminat verebilmek çok kıymetli. ‘Krizi bu türlü yönetiyoruz, her şey yoluna girecek merak etmeyin’ demek ve pro-aktif davranabilmek çok değerli. Birinci muvaffakiyet öykülerinden bir tanesi Türk Hava Yolları’na ilişkin. Pandeminin başında Türk Hava Yolları çabucak ana paydaşlarla irtibata geçti. Çalışanlar ve müşterileri ile yapılması gereken de buydu ve THY CEO’su daima bağlantıda kaldı. Bu kriz periyodunda kimsenin unutulmayacağını göstermeye çalıştı ve daha fazla insanın erişimine açık olan YouTube’a görüntüler yüklendi. İrtibat biçimi hakikaten büyük bir muvaffakiyet kıssasıdır. Uçağın ve yolcuların nasıl inançta tutulacağını çok net bir formda anlattılar.”
Kurumdan çıkan bildiriler uyumlu olmalı
Bir krizle birlikte gelen fırsatın düşülmesinin aksi gelebileceğini söyleyen Prof. Dr. Argenti, “Şu anda bir krizin ortasındayım, bir fırsat mı kollayacağım? diye düşünmek mümkün. Evet, zira krize nasıl cevap verildiği de ikinci bir krizdir. Şayet ki krize verilen karşılık manasında durum batırılırsa başa çıkılması gereken ikinci bir kriz kelam konusu demektir. Merkezi olmayan idarede rastgele bir zahmet yoktur lakin burada kıymetli olan kriz durumunda stratejik olarak birbirine uyumlu bir bağlantı sürdürmektir. Ahenk içerisinde konuşmak gerekir. Tıpkı kurumdan çıkan bildirilerin birbiriyle uyumlu olması son derece kıymetli. Üçüncü mesajım, öngörülebilir sürprizlerin belirlenmesi krizlerin önlenmesine yardımcı olabilir ve fırsatlar sunabilir. Yani ortaya çıkan tehditlerin nasıl tespit edileceğinin bilinmesi gerekir. Bu noktada karşılaşılabilecek potansiyel durumların ve bu krizle birlikte ortaya çıkan fırsatların neler olduğu düşünülmeli.” dedi.
Yeni krizlere hazırlıklı olunmalı
Kurumların birebir vakitte pazarlama ve irtibat konusunda özellikle kriz durumunda stratejik düşünmeleri gerektiğini tabir eden Prof. Dr. Paul A. Argenti, “Bu pazarlama ve bağlantı konusunda stratejik düşünmedir. Bu krizden ders çıkarılmalı ve bir sonraki kriz hakkında irtibat planları oluşturulmaya başlanmalı. Şimdi Covid-19 krizinin sonuna gelmiş değiliz. Türkiye’de de kriz hala devam ediyor lakin en nihayetinde sona erecek. Bu kriz sona erdiği vakit da bir sonraki kriz düşünülmeye başlanmalı zira bu bir sonraki krizde yardımcı olacak.” diye konuştu.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
